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创建： 09-11-16 14:39
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2009年1月《客户世界》杂志“热点话题”版块约稿
一、主题
如何留住员工，降低呼叫中心流失率？
二、内容
针对老员工经常出现的职业疲劳和职业茫然的情况，如何能及时解决员工的思想问题，保持员工的工作热情。
三、案例分享
何去何从
陈宇在座席员这个工作岗位已经工作了近两年了。当初陈宇在人才市场应聘这个岗位的时候并不了解这个行业，只知道自己要做的就是接电话的工作。在陈宇的印象中，接电话只要会说你好、再见就可以了，毫无技术含量。所以陈宇并不喜欢这份工作，但找份工作不容易，并且虽然这个岗位不怎么样，但毕竟是在大型公司里，并且还是知名企业。所以经过了笔试、面试后，陈宇就开始了座席员的职业生涯。
入职培训的时候，陈宇才认识到，原来座席员的工作并不象自己想象的那么简单。大量的业务知识需要掌握，并且一些政策经常在变，这需要自己有很强的学习能力。同时，作为一名优秀的座席员，不仅要有动听的音色、敏捷的反应能力、正确的理解能力，还要有较强的沟通能力和投诉处理能力。认识到这些后，反倒激起了陈宇对这份工作的热爱。原来这份工作并不是毫无技术含量，想做好还是需要付出一番努力的。陈宇一向好强、勇于接受挑战，凭着对自己的正确评价和对这份工作的理解，陈宇暗暗下了决心；一定要做个出色的座席员。
在作为座席员的这将近两年的时间里，陈宇一直非常努力。对于每天都在变的业务知识，陈宇一直掌握的很好，所以从未出现过严重的错误。刚毕业的时候，陈宇的普通话水平一般，但为了做好这份工作，她一直利用业余时间练习普通话。工夫不负有心人，陈宇的普通话水平果然有了大幅度的提升。所以，在自己的团队中，甚至在整个呼叫中心中，陈宇都有信心，自己是个称职的座席员。
但这段时间，陈宇一直闷闷不乐。事情缘起于一个客户来电：
王先生是公司的老客户，消费水平一直较高，因而对公司的业务及相关规定非常熟悉，对服务的要求也很高。并且王先生属于易怒型客户，团队中有很多同事被王先生骂过。换句话说，这是一个比较难缠的客户。大家都不愿意甚至有些怕接到王先生的电话。陈宇以前也接到过王先生的电话，但当时王先生的问题很容易解决，也就顺利结束了通话。但这次王先生的问题比较难解决，因为王先生的投诉有道理，但公司出于成本的考虑并不能满足王先生的需求。为此，陈宇以高度的热情和极大的耐心反复向王先生解释，但始终得不到王先生的认可。这个电话讲了半个小时，也就等于自己被骂了20多分钟。
下班后，陈宇一直心情郁闷。倒不是因为被客户责骂，作为一个老员工，这样的事情自己经历的也不少了。主要是陈宇不明白，作为一个知名企业，为什么不能满足客户的一个正常的需求呢？这不是一个客户的问题，这段时间客户投诉基本都是因为这个问题，如果这个问题得不到解决，这样的责骂就肯定会继续下去。
由此，陈宇这段时间一些隐约的感觉渐渐清晰起来：想想自己的工资不高，在同学中基本算是低收入水平的；工作很枯燥，一个电话放下另一个电话又响起，自己一遍又一遍的重复几乎相同的话；还要时不时的被骂；虽然自己一直很努力，但往往是刚好那个心情不好时候的电话就被质检扣分；每月都要进行业务考试、打字考试，自己的心态不好，每次的打字考试前都紧张的手心出汗，所以每月的打字考试都象是一场劫难；团队氛围现在也远远没有了刚入职时的轻松活泼，繁重的业务让大家在上班时根本没有交流的机会，下班后也都各自休息，根本没有集体生活……
陈宇感到茫然了，她知道自己的工作热情在减退，因为她不知道自己的明天在哪里？自己真的要一直继续下去吗？做一辈子的座席员吗？再想想，当初和自己一起入职的同事，很多都已经辞职走了。那么自己呢，辞职？陈宇被自己的想法吓了一跳，因为去年在参加职业生涯规划培训时，自己曾经下定决心要沿着呼叫中心这条路走下去的。并且现在辞职，能找到什么样的工作呢？就算找到好工作，但时间长了，会不会也一样的感觉到疲倦呢？为此，陈宇陷入了苦恼：自己该何去何从？
四、约稿对象
在呼叫中心工作一年以上的员工或运营主管、运营经理
五、稿件内容
1 讲述自己曾经的职业迷茫、曾经产生的辞职想法、如何坚定了职业信念、如何度过了职业疲倦期、如何调节心态保持工作热情、如何正确对待工作困难。（座席员）
2 座席员应如何正确对待自己的职业选择、如何调节心态、如何正确对待工作困难、如何保持工作热情、如何调节心态、如何就自己的想法与管理人员沟通、如何在困难时期寻求集体的帮助。（运营主管、运营经理）
六、截止时间
请将您的稿件在12月10日前发至责任编辑杨萍：yangping@ccmw.net
（来稿请提供详细联络信息，以便我们向您寄赠样刊及礼品）
最新评论
- hbping 09-12-08 15:12
我也是一名客服人员，刚进公司的时候，压力很大，要学的东西太多了，一起进班的同事都纷纷离开了，可是我还是坚持留了下来，在公司做了一年后结婚生子了，产假休完再回到工作的岗位上的时候，有一种异常的积极，也许是生活有奋斗的目标，也许是意识到找工作的困难。。。想想我的文凭不高，应好好珍惜现在的工作，我开始比刚进那一年更加努力的学习，时间长了，业务熟悉了，压力变成了动力。反而觉得更充实了，现在我很珍惜自己的工作。
陈宇现在的情绪我能深深的体会，可是换个角度想想，做什么工作都是会由陌生到熟悉。熟悉到泛味，可是生活还是要继续，工作还是要有人来做。认真做好自己的本职工作，就算有时遇到不能处理的事情，要知道一定会有处理的办法。日子总是要过，开心也是一天，难过也是一天，何不开开心心的过？
- cheng000 10-03-02 12:57
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